Para Servicios Telefónicos / Internet / Datos

Formulario de Reclamo Servicio Telefónico / Internet / Datos

Formulario de Reclamo Servicio Telefónico / Internet / Datos

Averías en el servicio: ya sea sin servicio o servicio deficiente;

Facturación: masivas, urbanas, a celulares, interurbanas, internacionales, a internet, de audio-texto, débitos trasladados, abono, concepto de cuenta de terceros, servicios adicionales no solicitados, impuestos mal facturados, cargo de re-conexión, descuento jubilados, descuento bajo consumo, violación al régimen tarifario, incumplimiento de planes y promociones, prestación de internet,  no descontar días sin internet;

Por Atención Comercial: falta o mala atención, demora, excesiva demora, u ocupado.

Otros conceptos: no recibe facturas, baja sin notificación fehaciente, incumplimiento de la instalación, cambio de domicilio, rehabilitación del servicio, solicita baja del servicio, no figura en guía, presuscripción, incomunicación del servicio sin notificación, problemas con cableados, otros.

PASO 1: REALIZAR RECLAMO ANTE LA EMPRESA TELEFONÍA

  • POR TELÉFONO: PIDIENDO EL NUMERO DE RECLAMO.
  • POR INTERNET: TAMBIÉN ANOTANDO EL NUMERO DE RECLAMO.
  • POR CARTA DOCUMENTO.
  • POR NOTA FIRMADA, SOLICITANDO SU CONSTANCIA DE RECEPCIÓN.

 

*** NUNCA DEJAR LOS ORIGINALES, PRESENTAR SOLO FOTOCOPIAS ***


LA EMPRESA DE TELEFONIA

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

S_______/_______D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx,   localidad: xxx , Provincia de xxxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx,  se presenta ante Uds.,   a fin de reclamar lo siguiente:

Hechos: Que vengo a reclamar  xxxxxxxxxxxxxxx (poner motivo del reclamo, en forma precisa y concreta).

Prueba:

Que mis dichos se encuentran avalados por los registros que obran en sus sistemas  y cuya obligación es mantener y aportar.

Agregar toda prueba que pueda acreditar los dichos expuestos.

Petición:

1. Solicito que cese la infracción, a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240,  por los daños causados por su servicio (art. 5) dado su incumplimiento con el contrato en los  términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.(arts. 8, 10 bis y 19), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme cláusulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39) por lo que solicito cumpla con mi reclamo en forma inmediata

2. Restituya: el proporcional del abono por los días que el servicio no fue prestado en debida forma e indemnización por los daños causados.

3. Daño Directo, dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240 en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

4. Sanciones:  dado el menoscabo sufrido, conforme lo he expresado solicitaré en caso de rechazo le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240) en el Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

Firma:      xxxxxxxx


 

PASO 2: DENUNCIA A DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Para el caso que no le se ha satisfecho su reclamo o no sea plenamente satisfactorio, porque no se la abono intereses por la demora en la devolución de su dinero, o los daños y perjuicios ocasionado por la demora o por los trastornos ocasionados Ud. deberá concurrir a formular la denuncia al Organismo Gubernamental de Defensa del Consumidor.

MODELO DE DENUNCIA : (por triplicado)


Organismo Gubernamental de Defensa al Consumidor.

S _________/ _________D:

JUAN PEREZ, DNI Nº ……, con domicilio en xxxx,   localidad: xxx , Provincia de xxx, Teléfono Nº xxx, Email xxx@xxxxx,  se presenta ante Uds.,   a fin de denunciar lo siguiente:

Denunciada: Empresa  (RAZON SOCIAL ) ,  CUIT Nº XXX, con domicilio en  XXX , localidad XXX; Provincia de XXX, Teléfono Nº xxx.

Hechos: xxxx (Descripción expresa del motivo de la denuncia).

Documental:

Que mis dichos se encuentran avalados por los registros de la Denunciada  y cuya obligación es mantener y aportar (art. 53 LDC).

Constancia: de haber hecho el reclamo previo (si fue necesario) o el número si fue telefónico o por Internet.

Petición:

1. Solicito: que se declare la infracción  a la Ley de Defensa al Consumidor 24.240,  por los daños causados en el servicio (art. 5) dado el incumplimiento con el contrato en los  términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.(arts. 8, 10 bis y 19), la información adecuada (art. 4), el trato digno (art. 8 bis), y tratar de imponerme cláusulas abusivas realizadas en contratos formularios ( arts. 37, 38 y 39) y sus concordantes legales emitidas por la CNC; y en consecuencia  ordene que se cumpla con mi reclamo en forma inmediata, bajo apercibimiento legal.

2. Ordene a la Denunciada a restituir el proporcional del abono por los días que el servicio no fue prestado en debida forma e indemnización por los daños causados.

3. Daño Directo, dado el Daño sufrido, los gastos que se han generado, la pérdida de tiempo en hacer efectivo este reclamo para evitar que los daños “bagatela” queden sin reparación y “en abstracto”, y hacer operativos mis derechos de consumidor , conforme lo he expresado solicito se indemnice con el máximo valor dispuesto por el art. 40 Bis. Ley 24.240.

4. Sanciones: por la conducta asumida por la denunciada, solicito que a la misma le sea aplicada la multa prevista en el art. 47 inc. B), Ley 24.240 y/o cualquier otra sanción que correspondiere, en su máxima graduación, por el  el carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas infracciones  atento la posición en el mercado (conf. art. 49 de la ley 24.240).

Firma:     xxxxxxxxxx


PASO 3: VIA JUDICIAL

En el caso que la audiencia de conciliación fuera dispuesta a una fecha remota, que prolongue el trámite innecesariamente en el tiempo, se puede reclamar judicialmente, sin necesidad de agotar la vía administrativa, o recurrir en forma previa.

Para iniciar una Acción Judicial, requerirá un abogado que la asesore y patrocine.

Todas las acciones por defensa al consumidor gozan de gratuidad art. 53 LDC, por lo que no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio y regirán las normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del tribunal ordinario competente.

Multa. En caso de verse obligado a litigar judicialmente para poder reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales Ud. podrá también reclamar una multa (sanción punitiva) que deberán pagar a su favor. Esta multa puede ser establecida entre los $ 100 y $ 5.000.000 (Art. 47 inc. b) y 52 bis ley 24.240, dependiendo  del carácter de reincidente, la cuantía de los beneficios indebidamente obtenidos, su proyección económica, el peligro de su generalización para todos los usuarios, y la repercusión de estas  infracciones atento la posición en el mercado.

 

PASO 4: COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES

COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES

En forma conjunta o alternada, también podrá hacer la denuncia a la CNC, para que le resuelva su reclamo y aplique sanciones a la empresa por incumplimiento de la normativa.

Recuerde que para poder efectuar su reclamo ante el Centro de Atención al Usuario de la CNC deberá previamente reclamar ante la empresa licenciataria que le presta el servicio, de conformidad con lo establecido por la normativa vigente.

Cabe señalar que los reclamos ante la licenciataria referidos a Telefonía Básica deberán ajustarse a lo establecido por el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (Res. SC 10059/99), ya sean por facturación (ver artículo 26), averías (ver artículo 31) u Otros (ver artículo 34).

El artículo 35 del citado Reglamento establece que si el cliente no considerara satisfecho su reclamo, o el prestador no le contestara en los plazos indicados, podrá requerir la intervención de la CNC.

El artículo 24, establece que los reclamos por facturación y trámites relacionados con la suspensión del servicio podrán efectuarlos los titulares, sus apoderados o quienes acrediten tener derecho al uso del inmueble donde se encuentra instalado el servicio.

El artículo 36 de la norma dice que el cliente podrá requerir la intervención de la Autoridad de Aplicación hasta los TREINTA DIAS HABILES contados a partir de la respuesta del prestador, o de la fecha de vencimiento del plazo para contestar si éste no hubiera respondido.

En lo que hace a reclamos por Telefonía Celular los mismos están regulados por el Reglamento General del Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles (Res. SC 490/97 y modif. SC Nº 1714/97), destacándose cómo reclamar ante el prestador (ver artículo 44). También establece (ver artículo 45) que el cliente que no hubiere recibido respuesta a su reclamo en los plazos establecidos en el artículo precedente, o que habiéndola recibido no se encontrara satisfecho podrá presentar reclamo ante la CNC.

Una vez cumplido lo establecido por la normativa podrá efectuar su reclamo ante el Centro de Atención al Usuario.

» Contacto CNC

1. Llame o mande una nota (saquela de reclamo genérico si desea) con constancia de recepción, a quien sea su Operador (prestador del servicio. Ej. Telefónica; Telecom;) y explíquele el problema (reclamo en 1º Instancia). Le dará un número de reclamo, si no, exíjalo, así como el tiempo estimado de solución.

2. Si el inconveniente no fue solucionado en tiempo y forma o si la solución no es de su satisfacción, entonces comuníquese con CNC (reclamo en 2º Instancia) o directamente reclamo a Defensa al Consumidor:

Para efectuar la denuncia es importante disponer y suministrar información que cumpla (si corresponde), como mínimo con los siguientes requisitos: Datos del Titular del Servicio; Datos del Usuario del Servicio; Datos del Servicio Telefónico y/o de Internet; motivo del reclamo: atención comercial; facturación; Averías; constar con el Nº de Reclamo dado por el Operador.

Puede presentar su denuncia de diversas maneras:

Personalmente: en Perú 598, Lun. a vier. de 8.30 a 16 hs (Ciudad de Buenos Aires) o en las Delegaciones

Correo: Usted cuenta con Apartados Especiales gratuitos, que a continuación se listan:

Mendoza  Apartado Especial 214 – CNC (5500) / Córdoba   Apartado Especial 114 – CNC

(5000) / San Juan  Apartado Especial 114 – CNC (5400) / Santa Fe  Apartado Especial 114

– CNC (3000) / y en otras provincias que figuran en la WEB de CNC.

Modelos de Denuncia para CNC

El art. 40 bis de la LDC dispone que todos los daños y perjuicios que tenga el consumidor, serán indemnizados hasta un monto de casi $ 9.300 (pesos Nueve mil trecientos). En la vía administrativa, sin necesidad de ir a juicio. En el caso de ir a juicio, dicha suma se tomará a cuenta de lo que disponga como indemnización el Juez.

1. Derecho a la información. Este es el derecho esencial de todos los usuarios. Por regla, el proveedor es un profesional experto en la materia que comercializa. Por el contrario, el usuario no tiene ningún conocimiento específico ni técnico. Por eso, las compañías prestadoras están obligadas a entregar al usuario constancia escrita de la condiciones en que el servicio se presta, aclarando cuales son los derechos y las obligaciones de ambas partes. El proveedor, además, debe tener en todas sus oficinas comerciales, un lugar específico de atención al público, dónde los usuarios podrán obtener toda la información necesaria. También, deben tener siempre a disposición un libro de quejas donde el cliente pueda manifestar su reclamo. Si el reclamo se hace por vía telefónica, el proveedor está obligado a darle un número que indica la constancia de que el reclamo fue efectuado. El incumplimiento de este deber de informar, constituye una grave falta a la ley de defensa del consumidor y puede dar lugar a la imposición de severas multas a la empresa.

2. Derecho a la seguridad: todo usuario de servicios telefónicos, que requieran alguna forma de instalación por parte del proveedor, tiene derecho a que esa instalación sea hecha de manera segura. Esto quiere decir que, debe ser de una calidad tal que utilizada en condiciones normales no genere ningún riesgo para la salud o la seguridad del usuario.

3. Condiciones de trato digno: El trato digno debido al usuario está expresamente establecido en el artículo 8º bis de la ley de defensa al consumidor. Su incumplimiento, por parte del proveedor puede ser sancionado con graves multas. Es importante que quien padeció un trato inapropiado manifiesta, en primer lugar, esa situación en el respectivo libro de quejas que las empresas están obligadas a poner a disposición de todos sus clientes en sus oficinas comerciales.

4. Calidad y eficiencia del servicio: El artículo 19 de la ley de defensa al consumidor se refiere a cómo deben los proveedores ofrecer el servicio que comercializan. La empresa debe respetar los términos y condiciones del contrato; los proveedores del servicio de telefonía deben respetar los plazos a los que se habían obligado. Si el plazo no está estipulado, y su cumplimiento se torna excesivamente  prolongado, el usuario tendrá derecho a efectuar el correspondiente reclamo; los proveedores deben efectuar correctamente la facturación del servicio, informando todos los rubros incluidos.

5. Reclamos ante la Empresa: En general, y de acuerdo a la índole del problema de que se trate, la empresa debe solucionarlo en un plazo máximo de 15 días hábiles.

6. Cambio de Titularidad: Se denomina así cuando un cliente tiene una línea telefónica en un inmueble determinado, y decide cederle esa línea a una tercera persona. Ese servicio debe ser dado gratuitamente.

7. Cambio de domicilio: Es cuando el cliente solicita que su línea telefónica sea instalada en otro domicilio. La compañía prestataria está obligada a cumplir esa solicitud del cliente. Es este un servicio arancelado.

8. Incomunicación temporaria. El cliente tiene derecho a solicitar que su servicio sea interrumpido por un plazo de tiempo sin que por ella pierda la titularidad de la línea.

9. Cambio de nombre en la factura: El cliente tiene derecho a solicitar que las facturas del servicio lleguen a un nombre distinto del suyo, sin por eso tener que cambiar la titularidad de la línea telefónica.

10. Incorporación a la Guía de abonados: Salvo expreso pedido en contra, el prestador está obligado a incorporar de manera automática al cliente en la guía correspondiente a su zona.

11. Rehabilitación del Servicio: Una vez pagada la deuda originaria y el arancel correspondiente, el prestador está obligado a rehabilitar el servicio en el plazo de 48 horas.

12. Baja del Servicio: El prestador no podrá dar de baja ni suspender el servicio mientras el cliente haya efectuado un reclamo por facturación incorrecta. Pero sí podría hacerlo, si el usuario no realiza queja alguna, porque en ese supuesto se presume que el cliente aceptó la deuda y no la pagó. Por eso es importante que ante la duda acerca de si una facturación es correcta o excesiva, se proceda a realizar los trámites de reclamo correspondiente.

Fuente: Comisión Nacional de Comunicaciones.

Ley 24.240 Defensa del Consumidor